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傳三星中國裁員20% 三星Note7堪稱最失敗公關案例

陸薇已經連續加了一個星期的班。11月11日中午,三星宣布召回中國大陸Note 7手機的第三十天,這位三星中國總部的財務員工疾步走到公司附近的美食城,快速點好一份快餐,半小時內她完成就餐并返回公司,等待她處理的是浩繁的用戶索賠和退款申請。8月,三星發布了年度旗艦Galaxy Note 7手機,但很快,這款手機被曝發生多起起火及爆炸事故。

傳三星中國裁員20% 三星Note7堪稱最失敗公關案例


三星

三星啟動了被《福布斯》雜志稱為迄今智能手機歷史上最大災難的全球召回,但在中國大陸的召回卻比其他國家和地區晚了40天,引發一片嘩然。

10月27日,三星電子公布了2016財年第三財季報告,凈利潤下降16.8%,整體營業利潤下降30%;而三個月前,第二季度財報還顯示,三星電子實現了兩年以來最高的季度營業利潤。

但風波還不止于此,近日三星電子在韓國首爾的總部成為韓國檢方對總統樸槿惠“親信干政門”調查的一部分,這意味著在全球手機銷量中占據榜首的三星電子和它背后的三星集團,已經陷入一場危機。

而三星中國的員工們,就如同旋轉機器中的螺絲釘,展現這部機器的運轉細節,又映射這場危機的現實一面。

召回風波:第一張多米諾骨牌倒下。

9月2日,三星宣布全球召回250萬部已賣出的Note 7,同時暫停該機在10個國家和地區的銷售,中國大陸不在召回之列。

15天后,有中國用戶陸續爆出國行版Note 7發生爆炸事故。隨后,電商平臺緊急下架該型號機器。

接著,10月11日,國家質檢總局通知,三星召回在大陸銷售的全部Note 7手機,共約19萬臺,消費者可免費更換其他型號或全額退款。

那天早上,陸薇從公司內部系統的公告里得知這一消息。作為財務部員工,她對這次風波的最大感知來自呈量級增加的用戶索賠郵件。

召回計劃出來后,三星中國區的一名高管給全體員工發了一封內部信,陸薇不記得這名高管的韓文名字,只記得信中有一句:“之后會推出新的產品,大家加油。”這讓她感覺,事情應該會很快過去。

但這封內部信,很快就被湮沒在數百封用戶的賠償申請郵件中。

10月13日早上,三星北京旗艦店經理張鳳像往常一樣打開公司官網,她第一眼就看到Note7手機的召回公告。

三星電子在13日當天發布了手機召回細則,中國用戶參照細則上的流程即可進行退換機器。為此,公司專門成立了一個小組,只做一件事情:審核中國要求退款用戶的信息。

從那天開始,張鳳每天都在加班,“Note系列的顧客退完以后多會選擇S系列的手機,直接換新的機器。”

從張鳳處收集的退換手機信息會傳回公司系統,而陸薇所在部門的職責是去核對這些信息。每天的退換量很大,以至陸薇也記不清具體數字。“中國的手機分為從中國購買和海外購買的,肯定會超過19萬臺。”

最近幾個星期,她和其他同事一樣,每天加班到晚上9點。在陸薇周圍,彌漫的一種氛圍就是“累”,她說,現在一心想的就是“事情快點結束”。

不安的員工群

“召回事件”發生后,三星內部員工聊天群里炸開了鍋:大家從Note 7聊到李健熙——三星的教父級人物。有人說,就算是李健熙不在董事長職位時,他的存在感在三星也無人能及,三星一直以他的方針為行動指南。

接著,不安的情緒在群里蔓延——上面沒有正式通知,沒有文件,員工們只能根據經驗,揣測這次事件給幾大支社可能帶來的震蕩:

“西北并西南,是哪個支社要拆啊……”

“華中第一個被并掉,接著12月開始裁員……我也是從一些有點權威的人(處)聽到的……”

“有人說支社合并是傳言,有人說已經在批了,我該相信誰……”

各種小道消息流傳,大家開始關心裁員賠償,有員工已經開始找新工作,更多人在觀望中:

“裁員20%,基本每個部門都有目標?”

“20%,真的?”

“想辭職,合并我就等賠償,不合就走人“……

有人說,去別的公司面試時,對方上來就問他,“你怎么看待Note 7手機爆炸的?”

三星是陸薇的第一份工作,她大學沒畢業就進入這家企業。現在,她不知道這場仗要打到什么時候。“通知說的到今年底,但是還是會有后續的事情要處理的,怎么著都得明年過年以后吧,計劃趕不上變化。”她感到迷茫。

帝國與螺絲釘

中國一直是三星重要的市場之一。1995年1月,三星集團中國總部設立。目前,三星在中國設有七大支社,覆蓋32個省份,員工多達數萬人。

在進入三星之前,陸薇以為“這兒只是賣手機的”,進去之后才恍然發現,“集團很大,有各種各樣的業務,小到衣服,大到軍艦。”

在三星北京總部Risk Management(風險管理)部門工作過三年的王哲說,這是一個帝國,而他只是一顆螺絲釘,“一份工作而已。”

他負責處理一些售后的事情,全國各城市維修站站長篩選后把比較嚴重的事故案例上報給他匯總。

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